Zendesk ist eine Plattform für Kundenservice und -support, die Unternehmen dabei unterstützt, Anfragen kanalübergreifend zu erfassen, zu priorisieren und strukturiert zu bearbeiten. Kernstück ist ein Ticketing-System, das E-Mail, Chat, Messaging, soziale Netzwerke und Telefon integriert und Interaktionen in einem gemeinsamen Agent Workspace zusammenführt. Ergänzend stehen eine Wissensdatenbank und Community-Funktionen für Self-Service sowie KI-gestützte Bots und Antwortvorschläge zur Verfügung, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Workflows lassen sich über Auslöser, Makros, SLAs und Routing-Regeln steuern, wodurch Zuständigkeiten, Eskalationen und Reaktionszeiten transparent gehandhabt werden. Berichte und Dashboards liefern Analysen zu Volumen, Qualität und Zufriedenheit, inklusive Kennzahlen wie CSAT und Bearbeitungszeiten. Über APIs und einen App-Marktplatz kann Zendesk in CRM-, E-Commerce- und Collaboration-Systeme integriert und funktional erweitert werden. Sicherheits- und Compliance-Funktionen wie rollenbasierte Zugriffssteuerung, Audit-Logs und Datenschutzkontrollen unterstützen den Schutz sensibler Daten. Charakteristisch für Zendesk ist die Verbindung aus omnichannel-fähigem Ticketing, Self-Service und erweiterbarer Architektur in einer einheitlichen Oberfläche, die konsistente Serviceprozesse in unterschiedlichen Organisationsgrößen ermöglicht.