Omnichannel Kundenservice mit Ticketing, Self-Service und KI-Bots.
Zendesk ist eine Plattform fuer Kundenservice und -support, die Unternehmen dabei unterstuetzt, Anfragen kanaluebergreifend zu erfassen, zu priorisieren und strukturiert zu bearbeiten. Kernstueck ist ein Ticketing-System, das E-Mail, Chat, Messaging, soziale Netzwerke und Telefon integriert und Interaktionen in einem gemeinsamen Agent Workspace zusammenfuehrt. Ergaenzend stehen eine Wissensdatenbank und Community-Funktionen fuer Self-Service sowie KI-gestuetzte Bots und Antwortvorschlaege zur Verfuegung, um wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren. Workflows lassen sich ueber Ausloeser, Makros, SLAs und Routing-Regeln steuern, wodurch Zustaendigkeiten, Eskalationen und Reaktionszeiten transparent gehandhabt werden. Berichte und Dashboards liefern Analysen zu Volumen, Qualitaet und Zufriedenheit, inklusive Kennzahlen wie CSAT und Bearbeitungszeiten. Ueber APIs und einen App-Marktplatz kann Zendesk in CRM-, E-Commerce- und Collaboration-Systeme integriert und funktional erweitert werden. Sicherheits- und Compliance-Funktionen wie rollenbasierte Zugriffssteuerung, Audit-Logs und Datenschutzkontrollen unterstuetzen den Schutz sensibler Daten. Charakteristisch fuer Zendesk ist die Verbindung aus omnichannel-faehigem Ticketing, Self-Service und erweiterbarer Architektur in einer einheitlichen Oberflaeche, die konsistente Serviceprozesse in unterschiedlichen Organisationsgroessen ermoeglicht.